Recentemente, um comissário de bordo da companhia americana Jetblue protagonizou um caso polêmico entre consumidores e colaboradores. Irritado com uma passageira, ele esperou o avião pousar, pegou duas cervejas e escorregou pelo tobogã da saída de emergência, deixando a mulher falando sozinha.

Foi justamente esse caso lembrado pelo mediador Caio Blinder, apresentador do programa Manhattan Connection, que deu início às discussões do debate ‘Os colaboradores que fazem a verdadeira diferença’ durante o CONAREC 2010.Leonardo Vasconcellos, gerente de retenção e portabilidade da TIM, condena a atitude do comissário americano. “Atender o cliente não é tarefa fácil. O colaborador tem que estar preparado para driblar a insatisfação do cliente. Ouvir o consumidor é essencial, mesmo que ele ultrapasse o limite da ética e da boa educação”, afirma.

Já Henrique Gentil, analista de relações com o cliente da Mercedes-Benz acredita que não se pode culpar somente o colaborador e descartar a participação da empresa como um todo. “Quem de nós nunca teve vontade de dar as costas para o cliente? Se o colaborador se sentir desrespeitado por ele, mas sentir que está em um ambiente que o respeita é mais fácil para ele manter a cabeça no lugar”, afirma ao ressaltar que o comissário em questão deveria estar insatisfeito com outros pontos dentro da própria empresa antes do episódio.

Essa também é a opinião de Andréa de Sousa, gerente de unidades do Grupo Fleury. Segundo ela, para a empresa motivar positivamente seu colaborador deve haver um forte engajamento e não tratá-lo apenas como recurso produtivo. “A empresa deve criar um universo que traga uma resposta positiva desse colaborador”, diz.

Andréa percebe a necessidade do colaborador se colocar sempre no lugar do cliente.“O que a gente busca no colaborador é que ele realmente enxergue o cliente como único. É importante que ele saia do foco no cliente e passe a ter a visão do cliente para entendê-lo”, ressalta.

Thais Pradella, assistente de A&E da Accor Hospitality compartilha desse posicionamento. “Os colaboradores precisam entender que os clientes têm expectativas. Não cabe numa empresa que trabalha com serviços aceitar intolerância e agressividade. Nem todo mundo tem o perfil que facilita o atendimento aos clientes”, adverte.

O perfil dos colaboradores

Toda a empresa busca no perfil de seus colaboradores essa facilidade para lidar com pessoas. “Então, o que seria melhor, escolher pessoas mais ativas ou mais passivas?”, questiona o mediador Caio Blinder.

Erik Rodrigues Pereira, gerente especialista em CDC do Losango crê que o mercado consegue absorver os dois perfis. “Na minha empresa trabalhamos valores como simplicidade, trabalho em equipe, o funcionário acaba tendo a ‘dor de dono’, ou seja, ele se sente dono daquela área que ele cuida. Sendo assim, tanto o colaborador com perfil ativo como aquele com perfil passivo tem espaço, porém, como somos da área comercial, atitude sempre é fundamental”, afirma.

A gerente de unidades do Grupo Fleury deixa claro que impaciência não cabe para um colaborador da área da saúde, por exemplo. “Buscamos na equipe não só a habilidade, mas a vocação, ou seja, gostar de fato do seu trabalho”, afirma Andréa.

Boa educação, por exemplo, é fundamental, e deve ser constantemente trabalhada. Inclusive na busca por educação o primeiro passo, segundo Henrique Gentil da Mercedes-Benz, é a seleção do profissional de acordo com os valores que a empresa preza. E, após isso, potencializar e educar o colaborador. “Não podemos exigir que o cliente seja educado, mas do colaborador sim. Se o colaborador está empenhado em resolver a questão do cliente e o está tratando bem, ele não vai se importar se o colaborador cometer um pequeno erro de português, por exemplo”, exemplifica.

Neste contexto, o treinamento interno e externo é essencial. “A Universidade Habib´s forma todos os colaboradores de todos os lugares do Brasil por meio de vídeo-aulas, se a equipe toda se forma ela recebe benefícios e motivações financeiras, além de ficar completamente alinhada com a política de atendimento”, revela Marcelo Sessa, analista de relacionamento com o cliente do Habib´s.

No Fleury, os cinco mil colaboradores passaram por forte treinamento. “Na média são 58h de treinamento interno antes de começar na linha de frente”, revela a gerente de unidades, Andréa.

 Incentivar os colaboradores para crescer

Para que as pressões externas não afetem os colaboradores, é importante que ele se sinta seguro, amparado e acima de tudo motivado positivamente dentro do ambiente de trabalho. A assistente de A&E do Accor Hospitality acredita na motivação por meio do lazer. “A motivação vem de dentro, o que fazemos é proporcionar um ambiente agradável para isso. Procuramos ouvir os colaboradores sempre e proporcionar momentos de interação como festas, jogos esportivos, churrasco, entre outros”, afirma Thais.

Fazer o colaborador se sentir parte integrante da empresa é o que defende o Grupo Fleury, que usa as campanhas internas como um estímulo ao colaborador. “Temos diversas campanhas internas, como a Central de ideias, que permite por meio de um sistema interno que o colaborador sugira uma ideia que pode ser aproveitada pela empresa”, afirma Andréa ao ressaltar como esses pequenos gestos valorizam o colaborador.

Marcelo Sessa, do Habib´s, crê que trabalhar em um ambiente livre e informal que permita a interação com outros colaboradores também é fator motivacional. “No nosso escritório, por exemplo, não há baias, assim, os colaboradores tem livre acesso aos diretores e podem se aproximar para conversar ou compartilhar algo sempre que desejam”, conta.

Já o gerente especialista em CDC do Losango acredita que o fato de estar em uma empresa que o permita progredir é um forte critério motivacional. “70% dos nossos líderes vieram da base, o colaborador no Losango tem essa oportunidade clara de virar diretor, gerente, ente outros”, conta.

Além disso, a motivação financeira no Losango é muito estimulada. “Nosso funcionário pode triplicar o salário dele ao longo do ano por meio de comissões, e prêmios para as melhores performances”, revela Erik.

A TIM busca devolver ao seu colaborador em recursos financeiros todo o empenho apresentado por ele. “Focamos na produtividade e variedade, tentamos remunerar nossos colaboradores proporcionalmente à qualidade que ele apresenta”, finaliza o gerente de retenção e portabilidade, Leonardo Vasconcellos.